“De dienstverlening van de divisie Rijgeschiktheid van het CBR en van diens ICT-afdeling moet flink verbeterd worden.”
Zo oordeelde het ministerie van Infrastructuur en Milieu in 2011. Maar wat moest er dan concreet verbeterd worden? In het geval van de divisie Rijgeschiktheid (de divisie van het CBR die onderzoek doet naar de rijgeschiktheid; medisch en vorderingen) betrof dit de te lange doorlooptijden en hoge kosten van de dienstverlening. “Er is gezegd: er moet ingegrepen worden,” legt Erik van Zegveld uit, partner en management consultant van VKA. “De divisie Rijgeschiktheid moet opnieuw worden ingericht en het ICT-landschap moet worden gemoderniseerd, want dat was sterk verouderd.”
Papieren formulieren
Een van de grootste struikelblokken is het papieren formulier dat mensen krijgen als ze een Eigen Verklaring willen aanvragen. Van Zegveld: “Op dit formulier staan tien vragen over diverse aandoeningen die waarheidsgetrouw moeten worden ingevuld met ‘ja’ of ‘nee’. Vul je tien keer ‘nee’ in, dan ben je sowieso rijgeschikt. Zit er een ‘ja’ tussen, dan moet er vaak een vervolgafspraak komen bij bijvoorbeeld een neuroloog, fysiotherapeut of oogarts.
Die verwijzingen zijn lastig, want de informatie die gebruikt wordt om te bepalen naar welke specialist iemand verwezen moet worden is heel beperkt. Dat resulteert erin dat mensen soms niet direct naar de goede specialist worden verwezen en dan nog een keer terug moeten. In een digitaal portaal kun je bij een ‘ja’ direct subvragen tonen, waardoor je extra informatie vergaart en daarmee snellere en betere besluiten kunt nemen.”
De vaart erin
De processen moeten op de schop, zo luidde het oordeel van het ministerie jaren terug. Om dat te bereiken, werd in 2012 het programma Rijgeschiktheid aan het Stuur opgezet. Het idee van dit programma: kijken naar de business case, wat er misgaat, onderzoeken welke nieuwe processen er nodig zijn en deze processen ombouwen naar techniek. Van Zegveld: “Daar is erg veel tijd in gaan zitten. Je zou kunnen zeggen: teveel tijd. Toen ik eind 2014 werd aangenomen als programmamanager, waren de globale processen pas net klaar. Mijn voornemen: de vaart erin krijgen. Het programma moest uit de ontwerpfase komen en zich richten op de bouw en voorbereiding van de transitie.”
Van ontwerpfase naar livegang
Naast kortere doorlooptijden en lagere kosten voor burgers betekent het ook een aanstaande reorganisatie binnen de divisie. Erik van Zegveld heeft als programmamanager het programma van de ontwerpfase naar de vooravond van de eerste livegang gebracht. Hiervoor zijn gedetailleerde proces- en informatie-ontwerpen opgeleverd, een organisatie- en formatierapport en een bijbehorende OR-adviesaanvraag. Daarnaast is er een offerteaanvraag inclusief programma van eisen en project start architectuur beschreven, een inkooptraject doorlopen voor een system integrator, en een werkwijze op basis van scrum ingericht voor de bouwfase.
Erik heeft het programma dat enigszins was vastgelopen weer op gang gekregen en van de kant gekregen. “Interessant aan dit programma is niet alleen de verbetering van de interne processen op basis van digitalisering en LEAN, maar ook de optimalisatie in de keten op basis van deze concepten. Concreet: de interactie met huisartsen, specialisten, politie en rechtspraak.”
Wilt u meer weten over deze opdracht? Neem dan vrijblijvend contact op met Erik van Zegveld.