In het blog “SaaS ontzorgt! (als je er klaar voor bent)” schetst mijn collega een aantal randvoorwaarden aan de klantzijde om succesvol SaaS in te zetten. Mij viel het op dat hij daarin niet repte over de vraag of de leverancier wel klaar is om SaaS diensten te leveren. Ook die moet in mijn ogen namelijk een transformatie doormaken; van softwareleverancier naar full service dienstverlener. Samen kijken we in deze blog naar de ‘gereedheid’ van SaaS leveranciers.
Klanten maken 24/7 gebruik van SaaS diensten en verwachten dan ook permanente beschikbaarheid. Aan de leveranciers de uitdaging om dit zowel technisch als organisatorisch mogelijk te maken.
De leverancier dient zaken als monitoring, back-up en uitwijk voorzieningen in te richten. Ook dient hij na te denken over IT architectuur vraagstukken. Worden de diensten op gedeelde of op dedicated hardware aangeboden? Naast zijn ontwikkelteam zal de leverancier ook een beheerteam moeten hebben om de beschikbaarheid te bewaken, onderhoud uit te voeren en storingen te verhelpen. Dit vraagt andere kennis en vaardigheden dan die van een ontwikkelaar. En gezien het 24/7 karakter betekent dit dat er al snel een heel team van mensen nodig is voor de uitvoering van het beheer. Als dan ook nog gebruik wordt gemaakt van derden voor de levering van de SaaS diensten, zoals een housing of systeembeheer leverancier, dan mag de SaaS leverancier niet vergeten het leveranciersmanagement en de de afspraken in zogeheten underpinning contracts vast te leggen. Allemaal aspecten die veelal bijdragen aan de continuïteit van de dienst. Onze ervaring is dat met name voor de kleinere / beginnende SaaS leveranciers deze transitie een niet te onderschatten exercitie is.
Organisatorisch zijn er een aantal uitdagingen. Zo krijgt de SaaS leverancier een grotere verantwoordelijkheid voor het testen van zijn releases. Is de leverancier voldoende in staat nieuwe versies tegen alle klantomgevingen dan wel klant specifieke inrichtingen te testen? Wordt er gewerkt met continuous integration in plaats van 4 releases per jaar? Dan moet er ook continu getest worden.
Het aansluiten van nieuwe klanten is vaak relatief eenvoudig, maar hoe goed is een SaaS leverancier in staat om een migratie van de huidige hosting naar SaaS uit te voeren en te begeleiden? Hoe wordt het maatwerk van klanten geborgd (of vervangen door standaard oplossingen)? Zijn de huidige integraties van klanten met het product geborgd in de nieuwe situatie? Zijn de gebruikte API’s beschikbaar, beveiligd en gedocumenteerd? Welke mate van ondersteuning wordt hier door de SaaS leverancier op geboden?
Ook beveiliging komt prominent op de agenda van de SaaS leverancier doordat klanten hun bedrijfsdata aan ze toevertrouwen. Heeft hij zijn systemen aantoonbaar voldoende onder controle? Voldoen deze aan de richtlijnen voor de betreffende sector? Denk aan BIO bij de Overheid en NEN 7510 in de Zorg. En wie stelt dat onafhankelijk vast (TPM verklaring)?
Tot slot: hoe is de bedrijfscontinuïteit gegarandeerd? Een Escrow-regeling voorziet in ‘softwarecode’ rechten als er een continuïteitsprobleem ontstaat. Maar wat is er geregeld voor de continuïteit van de dienst en de rechten op de data als de leverancier de bedrijfsvoering overdraagt of, erger nog, onverhoopt failliet gaat?
De conclusie in het vorige blog was dat klanten na moeten gaan of ze ‘al’ klaar zijn voor SaaS. Dat geldt dus net zo hard voor leveranciers. En als klant zul je je dus ook van de mate van ‘gereedheid’ van de leverancier moeten vergewissen. Want als beide partijen klaar zijn voor SaaS diensten is de kans van slagen groter.
Zelf doen of uitbesteden is en blijft een actueel dilemma. VKA helpt organisaties als onafhankelijk adviseur om dit vraagstuk vanuit 360 graden perspectief te bekijken, zowel de kansen als de randvoorwaarden. We kijken naar uw specifieke situatie. Ron Mostert begeleidt klanten bij complexe migraties naar SaaS dienstverleners. Arco Janse houdt zich voornamelijk bezig met onafhankelijk onderzoek en helpt bedrijven met het uitwerken van sourcingstrategieën.