“We hebben als organisatie heel snel gehoor gegeven aan de maatschappelijke opdracht om vooral thuis te werken. De beheerder heeft MS Teams, WebEx of Zoom ingericht zodat we kunnen videobellen. Maar in de praktijk werkt het maar half. Echo’s, stilstaand beeld en matige kwaliteit zijn aan de orde van de dag en mijn IT-beheerder kijkt wel mee maar lost het vaak niet op. Ik heb toch servicelevels afgesproken?”
Herkenbaar? Voor veel organisaties wel. De gecontracteerde IT-beheerder was tot voor kort verantwoordelijk voor de gehele ICT-omgeving, inclusief de thuiswerkomgeving. Maar als het gaat om videobellen is daar terughoudendheid van de beheerder. Is dat terecht? En is er iets aan te doen?
ICT-middelen in een thuiswerkomgeving; waar ligt de verantwoordelijkheid?
Om met de eerste vraag te starten: thuiswerkers brengen ICT-middelen in die niet door afdeling ICT geleverd of beheerd worden. Denk aan de privé internetverbinding en de privé wifi-oplossing. Deze diensten worden niet geleverd, ingericht en bewaakt door de ICT-beheerder. Deze kan dus ook niet end-to-end verantwoordelijk worden gehouden voor de werking. En wat te denken van de andere gebruikers van die voorzieningen? Er zitten meer gezinsleden verplicht thuis, zij gebruiken ook een deel van de capaciteit voor online schoolwerkzaamheden, maar ongetwijfeld ook voor downloads en, Netflix.
Dus: de leverancier is niet end-to-end ‘aansprakelijk’ voor een goede werking van videobellen en thuiswerken. Maar deze draagt wel degelijk een verantwoordelijkheid (en mogelijkheid) voor een goed werkende online vergadervoorziening. En dat is het antwoord op de tweede vraag: het helpt om hier het gesprek over aan te gaan en dit op papier vast te leggen. Maak afspraken over:
- Op welke wijze de beheerder de medewerkers helpt in het juist gebruiken van de video conferencing oplossing. Denk aan handleidingen, tips & tricks en online opleidingsmomenten.
- Op welke wijze de medewerkers worden geholpen in het juist configureren van de thuisomgeving en tips, tricks en hulpmiddelen voor het instellen en controleren van WiFi.
- Welke ondersteuning geboden wordt bij problemen. Worden er tools worden ingezet om van afstand mee te kijken? Welke reactiesnelheid mag er verwacht worden op welke tijden?
- Wat minimale eisen zijn aan het thuisnetwerk. Liefst in gebruikerstaal zoals het minimaal aantal streepjes ontvangst van de Wifi. En de minimale vereisten aan de internetverbinding op basis van een aantal criteria (hoeveel personen in huis gelijktijdig willen kunnen werken bij voorbeeld).
- Welke kosten de beheerder voor deze ondersteuning mag rekenen.
In deze situatie draagt ook een medewerker verantwoordelijkheid. Maak hier ook afspraken mee zoals over het regelen van voldoende bandbreedte, over het lezen van handleidingen/volgen van online uitlegsessies en het controleren van de eigen Wifi situatie. Overweeg medewerkers te voorzien van middelen zoals goede wifi-oplossingen. Met tweehonderd euro per medewerker worden kosten van terugkerende problemen in bereikbaarheid vaak snel terugverdiend.
Het motto ‘samen sterk tegen Corona’ geldt zeker ook voor het thuiswerken. De afhankelijkheid van particuliere ICT-middelen van de medewerkers neemt toe. Essentieel om daarin medewerkers en beheerders te laten samenwerken en hier als organisatie verantwoordelijkheid te nemen.
Meer weten?
VKA helpt organisaties om de samenwerking met leveranciers te verbeteren. Daarnaast ondersteunen we organisaties om thuiswerken beter te laten werken. Neem vandaag nog contact met ons op.